El ministre de Funció Pública i Transformació Digital, Marc Rossell, ha fet aquest dimarts balanç del primer mes d’aplicació del pla de xoc per millorar el servei de tràmits. Segons ha assegurat, les mesures implementades han permès reduir de manera molt significativa els temps d’espera i millorar la qualitat de l’atenció tant per a la ciutadania com per a les empreses. “Teníem un servei de tràmits molt tensionat al mes de juliol, amb temps d’espera realment considerables i, per tant, una insatisfacció de la ciutadania i les empreses”, ha explicat Rossell.
El ministre ha destacat que el pla “ha permès reduir aquests temps d’espera i millorar la satisfacció dels ciutadans i les empreses”, tot i que ha reconegut que encara s’han detectat alguns punts a millorar, com les cites prèvies en què els sol·licitants no es presenten. “Aquí tenim també un pla d’acció per anar contactant aquestes empreses”, ha afegit.
Digitalització i atenció personalitzada
El ministre ha destacat que els tràmits fets a la seu electrònica han passat de 300 el setembre de l’any passat a 2.000 enguany, fet que demostra que l’acompanyament realitzat ha reduït la pressió sobre el servei presencial i ha impulsat l’ús dels canals digitals per part de les empreses. Actualment, “el 70% dels tràmits ja es poden fer a la seu electrònica i el 30% restant encara de manera presencial”, però que l’objectiu és digitalitzar tots els tràmits d’empresa abans de final d’any per garantir una “atenció més estable i de qualitat al servei de tràmits”.
“Hem multiplicat de forma impressionant la quantitat de tràmits. I això s’ha fet no perquè l’usuari ho ha fet sol, sinó que ha tingut un acompanyament durant aquest mes de setembre”, ha remarcat. Rossell ha explicat que els temps d’espera s’han reduït pràcticament a zero. “La persona que arribava la tenien en el mateix moment. El temps d’espera s’ha reduït molt considerablement”, ha destacat Rossell, tot afegint que en el pitjor dels casos “no van més enllà dels cinc minuts”.
A més, ha destacat que la millora no només és quantitativa, sinó també qualitativa. “Hem guanyat molta qualitat, perquè la persona que realment es desplaça a l’administració és que no pot fer el tràmit o no el sap fer en l’àmbit de serveis digitals és acompanyada i li podem donar assistència de qualitat”, ha assegurat.
Procés de millora
Rossell ha assegurat que el departament continua treballant en un procés de millora contínua. “Quan parlem de transformació digital, vol dir que anem transformant. Escoltem a tots els usuaris, treballem amb la CEA, la Cambra, els gestors administratius i tot el teixit empresarial per anar escoltant”. També ha anunciat una reducció del 20% en la quantitat d’informació demanada als tràmits després d’una revisió exhaustiva dels requisits administratius.
El ministre ha recordat que el servei ha passat d’11 a 19 treballadors, fet que ha contribuït a la millora del funcionament intern i a la reducció de la tensió del personal. “El servei no està tan tensionat, el personal no està tan tensionat i a l’hora d’atendre el ciutadà és importantíssim poder-lo atendre amb una qualitat i amb un temps de resposta adequat”, ha asseverat Rossell.
“Pensàvem que estabilitzaríem el servei potser de cara a finals d’any i no tan ràpidament. Ara es tracta de mantenir-ho i, sobretot, d’estar a l’escolta de la ciutadania per anar fent aquestes millores”, ha conclòs.
